В рамках создания в ЛНР «Системы-112», обеспечивающей вызовы экстренных оперативных служб по единому номеру «112», проходит обучение операторов, которые будут принимать звонки от населения.

Согласно Указу Президента РФ «О совершенствовании системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб на территории Российской Федерации» на всех новых территориях, включая нашу республику, должна заработать, как и по всей стране, Система-112.

На первом этапе обучают операторов центра обработки вызовов службы 112 и резервного центра обработки вызовов службы 112, затем операторов единых дежурно-диспетчерских служб, созданных в муниципальных образованиях ЛНР и на третьем этапе – операторов дежурно-диспетчерских экстренных служб 101,102,103,104.

Курсы обучения операторов службы 112 посетил и.о. министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Владимир Харитонов. Он ознакомился с ходом подготовки системы к запуску в работу и пообщался с будущими операторами.

— Наше министерство является исполнителем в части создания инфраструктуры «Системы 112», – пояснил и.о. министра. – Мы занимаемся серверными, рабочими местами, каналами связи. Наша миссия – создать, запустить и передать службе полноценно работающую систему.

Ждать запуска осталось недолго:

— Планируем все сделать и запустить до конца текущего года. Сегодня мы увидели, что идет обучение, ядро будущей системы собрано, уже получена первая партия оборудования. В конце сентября-начале октября ждем вторую партию.

После оснащения техникой и налаживания каналов связи система заработает сначала в тестовом режиме, а затем полноценно.

Заместитель начальника центра обработки вызовов ГБУ ЛНР «Система 112» Дмитрий Овчинников подчеркнул, что единый номер вызова сокращает время реагирования на чрезвычайные происшествия и ситуации:

— В критической ситуации звонящий может ошибиться номером, и вызвать, например, не номер 101, а 103 или 102. На это уходит время. Поэтому на всей территории страны введен единый номер вызова экстренных оперативных служб.

Центр системы будет расположен в Луганске, а в муниципалитетах единые дежурно-диспетчерские службы:

— Они будут работать в прямой связи с «Системой-112» Луганской Народной Республики. Например, сигнал поступает оператору службы 112. Он заполняет унифицированную карточку и отправляет в соответствующую службу. Это либо экстренная оперативная служба – 101, 102, 103, 104. Если это, допустим, коммунальная проблема, то сигнал передается в ЕДДС того муниципального образования, откуда он поступил.

Представитель АО «Сфера» Николай Аралкин отвечает за программное обеспечение «Системы-112»:

— Это программное обеспечение опробовано и уже работает во многих регионах нашей страны – Московской, Липецкой, Воронежской, Самарской, Ростовской областях. С каждым годом оно модернизируется – появляются новые возможности, функциональные модели. В частности, одна из последних новаций – прием вызова с умного домофона. Когда человек нажимает кнопку «SOS», изображение с камеры домофона передается оператору 112. И он видит, что произошло и какие службы необходимо вызвать.

Обучает будущих операторов аналитик-консультант компании АО «Сфера» Елена Любшина. Она признается, что работа оператора центра обработки вызовов очень непроста. В первую очередь, психологически:

— В службу 112 звонят люди не только с какими-то проблемами и чрезвычайными ситуациями, но зачастую бывают и спам-звонки, которые только отвлекают. Звонят и люди, имеющие проблемы с психикой. Каждый, кто работал в колл-центре, знает, что это такое – работать в таких условиях психологически нелегко.

Оператор не просто принимает звонки, он общается с звонящими в службу, успокаивает их:

— Операторы – не роботы, они могут сами принять ситуацию близко к сердцу. При этом нужно оставаться отзывчивым человеком и оказывать помощь независимо от произошедшего.

Поэтому в «Системе-112» обязательно работает психолог, к которому операторы могут обратиться за помощью.

— Девочки – большие молодцы, – говорит Елена о своих подопечных. – У нас занимается уже третья группа обучения. Все заинтересованы. Вижу большое желание овладеть программным обеспечением. Раньше нужно было вести некоторые записи от руки, вносить их в журнал. Сейчас такого нет.

В программе есть так называемый классификатор событий, который мгновенно определяет какую службу необходимо вызвать в том или ином случае:

— Не нужно искать или что-то выбирать. Достаточно нажать одну кнопку.

Операторам оказывает помощь искусственный интеллект:

— Он предназначен для распознавания речи и «подсветки» тэгов для выбора правильной классификации звонка. Есть ключевые слова, которые произносит звонящий. Например, слово «пожар». ИИ выделяет такие слова, а распознавание речи идет в онлайн-режиме. Затем одним кликом мышки заполняется карточка, высвечиваются нужные службы для реагирования. Это значительно сокращает время между звонком и реакции соответствующих служб.

Юлия Мороз работает в «Системе-112» уже год, учиться на оператора начала два месяца назад:

— Ездили в Ростов, проходили вначале обучение там. Нам показывали информацию на больших экранах, а теперь мы учимся сами работать с вызовами, обрабатывать их.

Рабочей и психологической нагрузки, иногда оператор может принять и сотню звонков за смену, она не боится:

— Нравится помогать людям. В наше время они часто нуждаются в помощи. Так что мы делаем доброе дело – спасаем людей.