Первое отделение многофункционального центра в Стаханове было открыто 25 января 2023 года. Именно в него накануне профессионального праздника – Дня работника МФЦ — отправился журналист «ЛУГАНЬМЕДИА», чтобы узнать, насколько улучшилось обслуживание заявителей с того момента. На вопросы ответила начальник отделения МФЦ № 1 в Стаханове Елена Морозова.
– Елена Николаевна, сколько было доступных услуг на начало работы МФЦ в городе? Сколько их сейчас?
– На момент открытия в 2023 году заявителям было доступно 10 услуг. Сейчас в формате «одного окна» можно получить около 100.
– Это предельное количество?
– Нет, перечень услуг постоянно расширяется, и этот процесс будет продолжаться. Мы постепенно интегрируемся в законодательную систему Российской Федерации, чем и обусловлен их прирост.
– С каким вопросами чаще всего обращаются граждане?
– В топ-3 услуг входят государственный кадастровый учет недвижимого имущества и (или) государственная регистрация прав на недвижимое имущество, регистрация в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) граждан, а также различные услуги по линии МВД. Их популярность напрямую связана с принятием новых законодательных норм.
– Появились ли в последнее время новые популярные услуги?
– Не так давно МФЦ Луганской Народной Республики начали предоставлять услугу по проставлению апостиля. Это международная стандартизированная форма заполнения сведений о законности документа, которая подтверждает его юридическую силу за границей для стран, признающих такую форму легализации.
Также с недавних пор повышенным спросом пользуется оформление семейных выплат.
– Какова география заявителей?
– Достаточно обширная. В нашем отделении обслуживается не только городской округ город Стаханов, но и близлежащие Брянка, Кировск, Первомайск. В последнее время в числе заявителей все чаще фигурируют жители Лисичанска, Рубежного и Северодонецка.
– Сколько специалистов их обслуживает?
– Семь специалистов. В среднем каждый из них обрабатывает около 30 заявлений в день. Это достаточно высокий показатель загруженности, тем не менее работники укладываются в нормы обслуживания, и в среднем, в зависимости от вида услуги, прием одного человека занимает 15 минут.
– Посетители уходят довольными?
– В целом да. В нашем отделении работают специалисты-универсалы. Это означает, что они могут предоставлять любую доступную услугу из перечня. Все сотрудники отделения трижды в год проходят профессиональную подготовку в передовых МФЦ России. Кроме того, каждый четверг с 8:00 до 9:00 – время самообучения, в рамках которого работники подключаются к видеоконференциям, где опытные коллеги разъясняют порядок предоставления нововведенных услуг.
Но работа в МФЦ – это не только знание программного обеспечения, но и взаимодействие с заявителями. Клиенты не всегда приходят с полным перечнем документов и не до конца понимают, какая им услуга требуется. Поэтому сначала специалисты выясняют, какой вопрос требуется решить, проводят консультацию, а уже после проводят прием. Умение сохранять выдержку и находить подход к посетителям становится таким же важным навыком, как и скорость обработки документов.
– Что еще влияет на уровень лояльности посетителей?
– Условия, в которых они получают услуги. Мы начинали свою работу в небольшом помещении Администрации города. Благодаря региону-шефу Омской области с нуля было построено новое отделение. В нем учтены все современные стандарты доступности и комфорта. Предусмотрены просторные зоны ожидания, детский уголок, учтены потребности маломобильных граждан. Также в скором времени планируем установку копировального аппарата, банкомата и кофемашины.
– Что бы вы пожелали коллегам в профессиональный праздник?
– Прежде всего, хочу поблагодарить коллектив за терпение и преданность делу. Пусть каждый рабочий день приносит чувство удовлетворения от того, что мы действительно помогаем людям решать их насущные проблемы.
Виктория Отрощенко:
– Я работаю в отделении МФЦ № 1 города Стаханова с момента его открытия. Можно сказать, стояла у истоков, поэтому каждый этап становления центра – от первых принятых заявлений до внедрения новых цифровых сервисов – проходил на моих глазах.
Я видела, как рос спрос на услуги МФЦ среди горожан, а вместе с тем – и уровень нашего профессионализма. Поначалу было сложно: где-то не хватало опыта работы с программным обеспечением, а поток людей порой не иссякал. Постепенно работа наладилась, и сейчас, оглядываясь назад, я горжусь собой и коллегами. Наша слаженная работа помогает гражданам быстро и удобно решать вопросы, которые ранее требовали не одного дня ожидания в очередях.
Марк Михайлов, фото автора
